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优化服务暖人心，化解矛盾促和谐——门诊部开展“候诊矛盾3F沟通法”专项培训
发布时间：
2025-06-03
来源：
2025年5月27日下午，beplay体育中心门诊部针对门诊候诊时间长引发的患者投诉问题，组织门诊收费室、西药房、检验科、导医台创新开展“3F反馈法”场景化实战培训。
首先直击痛点，进行三大高危场景模拟演练，培训聚焦收费、药房、检验科三大矛盾高发窗口，采用“角色互换”模式。检验科模拟一患者血管极其不好采血引发的一患者排队等候时间超过10分钟，患者出现愤怒情绪，检验科两名工作人员按照以往的习惯和经验对患者进行解释和安抚，患者不是十分满意。收费、药房也进行了模拟演练。
接着，门诊部将企业管理的3F模型深度适配于以上三个医疗场景，实现了从理论到落地的突破。门诊部主任郝西宁先组织大家学习了“3F反馈法”：1. Fact（事实） 客观描述当前发生的具体事实，避免主观判断。2. Feeling（感受） 承认并共情对方的情绪，建立情感连接。3. Fix（解决） 提出可执行的解决方案或补偿措施。并让三个窗口科室人员现场将“3F反馈法”深度适配于以上三大高危场景，再次进行模拟演练，取得良好效果，现场顿时响起热烈的掌声，大家一致反映“3F反馈法”通过“事实锚定情绪-共情建立信任-解决兑现承诺”的闭环，尤其适合医疗等高压力场景的即时矛盾化解，是提升患者满意度的黄金沟通框架。
最后，所有参与人员根据我院实际情况共同制定了话术模版，让善意可复制。
基础话术模板（标准化应对）
fact = "现场查看您前方还有{ }位患者，预计等待{ }分钟" 。
feeling = "不好意思让您等待这么久确实不应该，换作是我也会着急" ，肢体语言同步（点头、皱眉）。禁止使用“大家都在等待”等对比性语言。
fix = "我马上联系主任帮您解决，尽量增加一个窗口，您先坐下休息" ， 并提供相应的物理舒适补偿（搬凳子协助患者坐下，递上一杯温水，志愿者或导医人员陪同其完成后续诊疗等）。
通过标准化沟通框架与情绪管理技术，对提升窗口服务质效起到积极的促进作用，进一步提升了患者的就医体验感。
